BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Loyalitas
adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk atau jasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku (Oliver dalam Hurryanti,
2005:129). Menciptakan pelanggan yang loyal atau setia adalah hal penting bagi sebuah perusahaan. Karena biaya
untuk menarik pelanggan yang baru ternyata
lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
Beberapa studi pemasaran
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, selain dari kepuasan pelanggan, ada batasan-batasan
yang juga menentukan loyalitas pelanggan.
Batasan-batasan tersebut disebut dengan Hambatan Berpindah atau Switching Barrier.
Switching barrier adalah
faktor-faktor yang mempersulit atau membebankan biaya bagi konsumen jika beralih ke penyedia
produk atau jasa lain (Jones et. al dalam Claes 2003:4). Switching barrier juga
dapat didefinisikan sebagai kesulitan untuk
berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yang dirasakan oleh konsumen yang tidak puas dengan layanan yang ada saat
ini, atau beban keuangan/finansial, beban
sosial dan beban psikologis yang dirasakan pelanggan ketika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Fornell dalam
Kim et. al 2004:149). Oleh karena itu, semakin
tinggi switching barrier, konsumen pun akan semakin dipaksa untuk tetap dengan perusahaan langganannya yang ada saat
ini.
Pada penelitian awal mengenai
switching barrier oleh Jones dkk, switching .
barrier terdiri atas tiga jenis,
yaitu switching cost (biaya berpindah), attractiveness of alternatives (hal yang menarik dari beberapa
alternatif) dan interpersonal relationship (hubungan antar perorangan). Sementara menurut
Budi Suharjo (Palupi, 2003), switching
barrier tidak hanya berdasarkan pertimbangan ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial,
fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih
ke produk atau jasa lain sehingga pelanggan
tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya.
Produk handphone dalam beberapa
tahun terakhir mengalami perkembangan yang
sangat pesat. Produk handphone dari berbagai merek terus menciptakan
inovasiinovasi baru yang dapat menarik konsumen dan juga dapat meningkatkan
loyalitas konsumen terhadap produknya.
Dalam hal ini, konsumen akan dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik. Di
sinilah loyalitas konsumen teruji.
Handphone Nokia juga terus
berupaya menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen dan meningkatkan
loyalitas pemakainya di tengah semakin ketatnya
persaingan. Produk handphone Nokia yang ada selama ini mendapatkan tempat yang cukup baik di mata konsumen.
Produk tersebut mempunyai beberapa kelebihan
jika dibandingkan produk lain yang sejenisnya. Kelebihan yang ada tersebut antara lain menyediakan banyak
fasilitas, harga relatif terjangkau dan sudah lamanya
brand tersebut beredar di pasaran. Handphone Nokia juga mudah cara pemakaiannya daripada handphone lain. Inovasi
ini diciptakan agar konsumen merasa puas
dan diharapkan handphone Nokia dapat merebut pangsa pasar (www.adln.li.unair.ac.id,
diakses pada April 2009).
Loyalitas pemakai Nokia, selain
ditentukan oleh inovasi-inovasi yang dapat memuaskan pelanggannya, juga ditentukan oleh
adanya batasan atau hambatanhambatan dari Nokia sendiri. Hambatan itu disebut
dengan Switching barrier atau .
hambatan berpindah.
Hambatan–hambatan itu terdiri dari faktor ekonomis, faktor psikologis, faktor sosial dan faktor
fungsional.
Pada wawancara prasurvey terhadap
50 orang mahasiswa Politeknik Negeri ,
diperoleh data 45 mahasiswa merupakan pengguna Nokia. Ke-45 mahasiswa ini menyatakan beberapa hambatan yang mereka
rasakan yang membuat mereka loyal terhadap
Nokia. Pada faktor ekonomis misalnya, ada pemakai Nokia yang mengganti atau ingin mengganti handphonenya dengan
handphone baru, tetapi tetap dari merek Nokia,
walapun terkadang harganya jauh lebih mahal daripada yang dipakai sebelumnya atau yang dipakainya saat ini. Ada
juga yang tidak mau beralih ke merek lain,
kerana takut harga jual kembalinya akan jatuh.
Pada faktor psikologis, pemakai
Nokia sering merasa enggan beralih ke handphone
merek lain, kerena takut produk lain tidak akan memberikan kepuasan seperti yang didapatnya selama memakai Nokia.
Misalnya, kemudahan cara pemakaian,
kualitas yang baik dan daya tahan yang lama.
Sementara itu dari faktor sosial,
banyak pemakai Nokia yang merasa bangga sebagai
pemakai Nokia, karena menganggap bahwa handphone Nokia adalah yang paling banyak pemakainya. Selain itu,
brand Nokia yang sudah sangat terkenal membuat banyak dari mereka yang enggan
meninggalkan Nokia. (Wawancawa dilakukan
pada April 2009).
Dalam ekonomi Finlandia, negara
industri maju di kawasan Eropa Utara, Nokia
memiliki posisi penting. Nokia adalah perusahaan terbesar di Negara berpenduduk 5,3 juta jiwa itu. Pada tahun
2006, untuk pertama kalinya Nokia menghasilkan
pendapatan yang melampaui anggaran belanja negara Finlandia. Nokia juga bukan hanya jawara kandang, Nokia berada
di urutan ke lima merek paling bernilai
di daftar Interbrand/Business Week's Best Global Brand 2007. Bahkan nomor .
satu untuk perusahaan non Amerika
Serikat. Nokia tercatat sebagai perusahaan terbesar ke 88 di dunia dalam Fortune Global
500 (2008), naik dari posisi 119 tahun 2007
(www.weblog.htm, diakses pada April 2009).
Nokia merupakan penguasa dan
pemimpin pasar handphone sejak bertahuntahun yang lalu di Indonesia.
Diperkirakan 45-55% pasar handphone di Indonesia dikuasai oleh Nokia. Keberhasilan Nokia
tersebut tentu disebabkan oleh banyak hal.
Dari sisi produk, Nokia memiliki
ragam handphone yang sangat luas untuk berbagai segmen pasar dari low end hingga high end.
Produk-produk tersebut sangat handal dengan
fitu-fitur paling maju di setiap segmen. Strategi pemasaran Nokia juga hebat.
Kemampuan megidentifikasi dan menciptakan segmen pasar yang amat
baragam dibarengi dengan program promosi
dan pemasaran yang jitu (www.portalhr.com, diakses pada April 2009).
Tabel 1.
Lima Besar Pengiriman dan Pangsa
Pasar Produk Handphone Tahun 2008 (Unit
dalam Juta) Produsen 2008 Unit Dikirim Pangsa Pasar
2007 Unit Dikirim Pangsa Pasar 4Q08/4Q
Perubahan 1. Nokia 468.,4 39,7%
437,1 38,3% 7,2% 2. Samsung 196,7
16,7% 161,1 14,1%
22,0% 3. LG Electronics
100,7 8,5% 80.5
7.1% 25.1% 4. Motorola 100,1
8,5 % 159 13.9%
-37.0% 5. Soni Ericson 96.6 8.2%
103.4 9.1% -6.6% Lainya 218.5
18.5% 199.8 17.5%
9.4% .
Skripsi Manajemen:Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia
Download lengkap Versi PDF >>>>>>>KLIK DISINI
 |
Bab I
|
Download
|
|
Bab II
|
Download
|
|
Bab III - V
|
Download
|
|
Daftar Pustaka
|
Download
|
|
Lampiran
|
Download
|